Relation avec la banque : pourquoi votre conseiller bancaire ne répond-il plus à vos attentes ?

Dans un monde financier de plus en plus complexe, le rôle du conseiller bancaire est devenu essentiel. Que ce soit pour gérer vos finances personnelles, planifier votre retraite ou investir dans l’immobilier, il est là pour vous guider et vous aider à prendre les meilleures décisions.

Mais les récents sondages et études montrent une insatisfaction des clients vis-à-vis de leur agence. Selon la Fédération bancaire française, seulement 9% des français se rendent plusieurs fois par mois dans leur banque (2023).

Les clients sont de plus en plus mécontent envers leur conseiller bancaire

Une enquête menée par Les Echos START révèle une insatisfaction croissante des clients envers leur conseiller bancaire. Les délais de réponse, la qualité des conseils et le professionnalisme sont autant de points qui suscitent l’insatisfaction. De plus, les clients, notamment ceux ayant un statut socio-professionnel élevé, sont souvent mieux informés que leur conseiller.

Ils comparent également les offres des néobanques, souvent moins coûteuses, avec celles des banques traditionnelles. Ce qui ne fait qu’accroître leur frustration. Cette situation questionne sur l’adéquation entre les services proposés par les conseillers bancaires et les attentes des clients.

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Les conseillers bancaires, eux, font face à de grands défis

La digitalisation a transformé le rôle du conseiller bancaire, automatisant de nombreuses tâches et remettant en question leur utilité. Parallèlement, une génération de banquiers part massivement à la retraite, nécessitant la formation d’une nouvelle vague de jeunes conseillers.

L’alourdissement de la réglementation ajoute une charge de travail supplémentaire pour ces derniers. De plus, le taux de rotation des conseillers est élevé, ce qui peut nuire à la continuité du service client. Enfin, l’augmentation des incivilités subies par les conseillers bancaires contribue à rendre leur environnement de travail plus difficile.

Les banques essaient de revaloriser l’image du conseiller bancaire

Face à ces défis, les grandes banques mettent en place diverses stratégies pour améliorer l’image de leurs conseillers. Par exemple, certaines proposent un conseiller dédié aux clients prêts à payer pour un suivi personnalisé.

BNP Paribas va plus loin en exigeant de ses conseillers une évaluation semestrielle de leurs connaissances et en instaurant des plans de développement personnel si nécessaire. Elle (BNP) a également créé la B-School, son propre centre de formation. L’objectif est simple, augmenter le niveau de compétence de ses nouvelles recrues et répondre ainsi aux attentes croissantes des clients.

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justin malraux

Directeur éditorial de MaBourse.fr, site d'acutalités indépendant sur lequel vous retrouvez quotidiennement des analyses pointues.